Design de serviços ajuda a criar novos serviços ou melhorar os já existentes para torná-los mais úteis e desejáveis para os clientes, e mais eficientes para as organizações provedoras de serviço, utilizando uma visão holistica, multidisciplinar e integrada. (Stefan Moritz, 2005).
A abordagem multidisciplinar não é só discurso: duas características que diferenciam o design de serviços são a co-criação (a participação dos stakeholders no processo de design) e a visão além da interface digital (todos os pontos de contato com o consumidor, incluindo publicidade, materiais físicos e sinalização em pontos de venda são considerados como elementos de design).
Os cinco princípios do design de serviços
É centrado no usuário: os serviços devem ser modelados pelo olhar e experiência do consumidor. É a construção de uma linguagem compartilhada sobre o serviço; a linguagem dos usuários. É fundamental entender, registrar e gerar empatia no provedor do serviço por meio desta linguagem para elaborar ou melhor um serviço.
É co-criativo: todos os stakeholders participam da concepção ou da melhoria do serviço. O papel do designer é ser facilitador na geração e na avaliação de ideias dentro de grupos heterogêneos. Quanto maior o envolvimento das partes no desenho do serviço, maior será o engajamento e lealdade posterior.
É sequenciado: um serviço é a sequência de ações relacionadas e deve ser visto por meio de duas lentes: Front Stage (onde as interações com os consumidores acontecem) e o Back Stage (o que acontece por trás do palco, a preparação e os trabalhos que acontecem durante a entrega do serviço).
É evidente: serviços são intangíveis, e podemos fazer com que artefatos físicos evidenciem ou moderem a expectativa e disponibilidade de um determinado serviço. Um exemplo clássico, em hotéis, é o chocolate em cima de uma cama arrumada
É holístico: o ambiente inteiro em que um serviço é prestado deve ser considerado. Obviamente é uma ilusão pensar que todos os detalhes serão trabalhados, mas devemos sempre ter a intenção de observar o contexto maior em que o serviço é prestado – conscientemente notar quais são os caminhos alternativos em que o consumidor irá acessar o serviço é uma enorme vantagem competitiva. Pensar nos aspectos humanos e organizacionais é imperativo.
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